网络舆情应对要靠“三把手”合力

复盘一起起舆论公共事件，我们不难发现这样一个事实：掌握着一起舆情事件发展变化命脉的因素涉及到“三把手”，即决策者、联动处置和专业团队各自的状况。如果这“三把手”中任何一把不给力，该起舆情事件都有可能会弄出问题来。

就这“三把手”的重要性及相互关联性，我曾经总结过这样一段话：“领导决定命运”，“专业决定生死”、“态度决定一切”。如果这段话经得起时间的检验，那我们可以试着去分析网络舆情应对工作中，这“三把手”具体要做好哪些事情。

1.决策者给力

对一起突发事件的处置和舆情应对，是否能够做到科学决策、科学应对，几乎取决于决策者的智慧和水平。

一些突发事件发生后，往往当地党委和政府以及相关部门，既是处置主体，也是责任主体。在处置过程中，无论是基层单位的“一把手”、还是区（县）市省级部门的“一把手”，以及区（县）市省党委或政府“一把手”等，总有一位是指导该起事件处置的“最高决策者”，这位“最高决策者”有可能不是全程参与“指挥调度”的发令者，但他却是在处置这起事件中必须得向他作请示的领导，这些不同职位上的“一把手”领导，我们都可以称之为“决策者”。那么，他们的决策是否恰当、是否科学，就直接影响到事件处置及舆情引导的效果。

具体说来，事件处置与舆论引导工作中“一把手”的任务主要有以下四个方面：

一是要敢于担当作为，不推卸责任，不拖不躲不怠，积极调度和指挥到位。例如发生火灾、垮塌等这类具有一定数量人员伤亡的事件，就需要“一把手”靠前指挥，推动救援等多项工作一一落实，迅速落实。

二是在解决问题的过程中，要提供有效的处置策略和点子，用相对专业的方式去处理事情，并在正确的时间节点上能采取正确的措施去解决问题，而不是靠情绪、靠感觉、靠权力压制去处理事情。尤其是一些较大突发事件发生后，可能既涉及到情绪安抚、伤员救治，又涉及到经济赔偿等事项，如果相关问题解决得不快，解决得不好，引发当事人采取给当地制造舆论危机的方式来推动问题解决的几率就大大增加。

今年8月，鲁山耗资715万元的雕塑就被吐槽又“贵”又“丑”后，当地对鲁山住建局长作出免职处理。情况通报发出之后，有网友撰文《一人背锅！鲁山住建局长因715万牛郎织女雕塑遭免职有点“冤”》、《河南鲁山雕塑背后需彻查：不能自罚三杯了事，背锅不是终点》，引发新的舆论话题。这就是不当决策的结果。

三是敢于果断表态。“一把手”在该拍板的时候要敢于拍板。尤其是在发生责任、敏感等事件，并引发负面传播后，在必须进行“官宣”的时刻，“一把手”要能抓住最该说话的时间点果断确定赶快说话，相反，就是忌讳错过说话黄金期发声，进而引发大量的负面信息传播。类似教训极多。（不该发声而要求快速发声，该及时发声而卡住不发，都是决策者错误的决策）

四是要确保处置妥当，不要因为处置或者回应不当而引发次生舆情。譬如在对事件的追责问责上，如果不能公正严肃地惩处责任人，容易引发公众质疑或者反感；如果一些事件的后续没有回应成为“烂尾舆情”，也会遭到舆论质疑。

例如丰县女子生育八个孩子事件，官宣的第一稿就是县委宣传部来发布的情况通报，其内容否定有关情况，最后江苏省委省政府联合调查组在事件的“最后一次情况通报”中表明，有关人员因“发布”、“同意”、“批准”发布“信息不实的情况通报”而受到追责。

此外，有一种状况特别关键：那就是如果“一把手”解决问题的点子不多，尤其是引导舆论的媒介素养不够高，那有一点重要的建议：务必要听取专业人士的建议，千万不要“卡住”本该及时发布的情况通报，千万不要靠情绪、靠感觉、靠权力压制去处理问题。

2.联动处置尽力

要应对舆情，先解决事情，这是不争的道理。一些突发事件发生后，要解决好现实中的困难和问题，那就必须依靠相关职能部门高效联动，尽力而为。

一些突发事件发生后，可能涉及政法、公安、消防、应急、教育、卫健、防疫、民政、交通、人社等有关职能部门联动开展现场救援，医疗救治，生活救济等等。从接警、救援、预判、事件核查、解决问题，到网上监测、舆情研判、网上回应、持续跟进、事件复盘的整个过程，都需要参与事件处置的部门高效运转，密切配合，同向发力，尤其是涉及“现场搜救、秩序维护、善后处理、事故调查和医疗救治”等工作，任何一个环节都缺不得、漏不得、迟不得、慢不得。

一个地区的联动应急救援处置等能力往往会对舆论发酵乃至舆论引导产生很重要的影响。如果职能部门把事情解决得不好，舆论引导就更加困难，也只有把问题解决好，在引导舆论时“才能说得好”。

特别需要指出的是，有些事件发生后，只有消防人员可以零距离到达救援现场，才可以拍摄到有关画面，而这样“重要图片”被发到了网上，成为具有强大传播动力的舆论“信息源头”。有些事件发生后，有的部门急于发声而且把关又不严，“时度效”把握得不到位，也会引发次生舆情。更多的现象则是应该发声的主责部门推诿扯皮，最终贻误回应舆情的良机。

所以一个地区在推进舆情管理工作的过程中，类似事件的教训要深刻吸取。

3.专业团队发力

关于舆情应对的专业知识，有人已经梳理出了几百个知识点。显然，如果我们对这些知识点完全不了解，那很难说能把一起舆情事件处理好。

舆情监测，网上信息传播情况梳理，提出管控和引导舆论的建议，选择什么平台发声，谁来发声，组织新闻发布会，发布口径，甚至把关“情况通报”的文本，联合网监开展谣言打击等工作，都需要专门的部门及人员来执行或者把关。

梳理发现，在开展舆论引导过程中，各地常见的不当回应可以概括为以下类型：

粗暴回应型

早下结论型

主动引爆型

语焉不详型

领导动态型

态度傲慢型

自圆其说型

细节失度型

诡辩回应型

撒谎回应型

要避免这些不当回应类型出现，就需要有专业的人员来对发布的内容进行识别和把关，否则就会因为回应不当而引发新的话题，甚至受到质疑、嘲讽、诋毁、批评等等。

在回应舆论关切工作中，能不能针对公众关注什么、质疑什么、谣言是什么等重点内容来回应，对回应效果有着极大影响。

针对一起事件，适合采用哪种“回应模型”来回应，需要进行专业的把关。如果回应的内容不实事求是、言之无据、信息偏少，既不合法、合情，也不合理和合逻辑，那就必然会引发公众质疑或者反感。

透过突发事件舆情回应的经典案例，如《江苏省委省政府调查组发布“丰县生育八孩女子”事件调查处理情况通报》、四川省公安厅官方微博发布《关于四川泸县太伏中学一学生死亡事件的情况通报》、德阳公安局罗江区分局关于德阳通用电子科技学校一在校学生死亡事件《警情通报》、泉州聚龙外国语学校萧XX在家轻生坠楼事件《情况通报》等等，我们不难发现舆情回应的专业性有多强，是大多数非专业人员无法把握和到达的。

总结认为：网络舆情应对不仅要靠“三把手”都分别把握到位、把关到位、专业到位，还必须同频共振、同向发力、有力配合，方能有效应对负面舆情。